PROČITAJ

Komunikacijski stručnjaci – Zašto dolazi do nesporazuma u komunikaciji?

27. svi
a communication

Komunikacija je ključ svih zdravih odnosa. Nije svaka komunikacija ista i ne donosi nam željene rezultate. Zapravo upravo je suprotno – pogrešna komunikacija može nas odvesti u veći problem nego prije pokušaja rješavanja situacije. 

Što je zapravo zdrava komunikacija?

“Zdrava komunikacija je ona u kojoj možemo smireno iznijeti svoje argumente, jednako tako smireno poslušati tuđe, bez povišenih tonova i s otvorenošću za objektivno sagledavanje i tuđe perspektive”

Dakle, prema definiciji, komunikacija je u svojoj biti razumijevanje – kako sebe i onoga što mi želimo reći i izraziti, tako i drugih. Ona dopušta promjenu mišljenja, kompromis, ali i jasno postavljene granice. Zdrava komunikacija baza je svih odnosa; prijateljskih, ljubavnih ili obiteljskih. Njen izostanak često znači probleme u odnosima, dovodi do frustracije i pogrešnih zaključaka. 

Potrebe komuniciranje se razlikuju ovisno o situacijama u kojima se nalazimo, ljudima kojima smo okruženi i našom sposobnošću prilagodbe bez da osjećamo da su nam prijeđene granice. Upravo zbog raznolikosti situacija, ne postoji jedan zlatni savjet kojeg možemo pratiti i koji će nam riješiti sve komunikacijske probleme. 

 



"It is the long history of humankind (and animal kind, too) that those who learned to collaborate and improvise most effectively have prevailed." — Charles Darwin

Neverbalna komunikacija je jednako važna

Stručnjak za neverbalnu komunikaciju Albert Mehrabian u svom radu primijetio je koliko neverbalna komunikacija igra važnu ulogu u poruci koju želimo prenijeti. 

On je prvi je razložio komponente razgovora licem u lice. Otkrio je da je komunikacija 55% neverbalna, 38% vokalna, a samo 7% se odnosi na riječi. Odatle potječe ideja da je većina komunikacije neverbalna, ali znači li to stvarno da se manje od 10% informacija prenosi izgovorenim riječima?

Ispada da je ova formula razvijena s određenom namjerom: uspoređivanje facijalnih i vokalnih komponenti kako bi se dešifrirao nečiji stav. Prema Mehrabianu, “Kada postoje nedosljednosti između stavova izraženih verbalno i tjelesno, tjelesna komponenta bi trebala dominirati u određivanju ukupnog stava koji se zaključuje.” Dakle, je li 90% komunikacije neverbalno? Ne, informacije se prenose verbalno, ali u razgovoru licem u lice govor tijela i izrazi lica mogu imati nevjerojatan utjecaj na način na koji se informacije tumače.

U knjizi “Definitivni vodič kroz govor tijela” Allan i Barbara Pease analizirali su tisuće snimljenih pregovora iz 1970-ih i 1980-ih godina i otkrili da je govor tijela imao najveći utjecaj na ishod pregovora. Također su razmotrili kako osoba s najjačim argumentom obično pobjeđuje u telefonskim pregovorima, ali ne uvijek u razgovorima licem u lice. Iako se, prema ovome onda,  može odbaciti ideja da je 90% komunikacije neverbalno, govor tijela i prvi dojam o osobi mogu značajno utjecati na donošenje odluka.

Zašto imamo probleme?

“Ne slušamo da bi čuli, slušamo da bi odgovorili.” Puno je informacija, podražaj i stvari na koje trebamo obratiti pažnju. Naš mozak teško drži fokus samo na jednoj stvari i samim time kad razgovaramo s nekim lakše se usredotočiti samo na jednu stvar – a to smo često mi sami. Važno nam je što ćemo i kako reći pa negdje putem zaboravimo slušati drugu stranu i prilagoditi ono što pričamo drugoj strani. Kada uzmemo u obzir i neverbalnu komponentu, tj ako naš govor tijela ne prati poruku koju želimo poslati – neuspjeh u prenošenju željene poruke je gotovo zagarantiran. 

Dobra vijest! Jednom kad savladamo uspješnu komunikaciju, ona će riješiti veliki dio naših problema i dovesti do izbjegavanja nesporazuma i konfliktnih situacija. Ali, koje su zapravo metode koje nam mogu pomoći u tome i kako aktivno primjenjivati naučeno. 


Aktivno slušanje

Aktivno slušanje znači obratiti pažnju što nam osoba preko puta zbilja pokušava reći bez da smo fokusirani isključivo na ono što mi želimo reći. Ne donositi zaključke prije nego osoba završi i postavljanje pitanja koja nam mogu pomoći da bolje razumijemo što je osoba stvarno htjela reći. Kod aktivnog slušanja, fokus trebamo staviti prije svega na osobu koje sjedi preko puta nas i isključiti distrakcije. Distrakcije mogu biti očite i jednostavne kao što su mobitel i skrolanje prilikom razgovora, ali i kompleksnije – kao svijest o našim pretpostavkama i ograničenjima koja nam ne dopuštaju da donesemo pravi zaključak. 

Imati jasnu poruku na umu

Jedan od razloga nesporazuma može biti i nedovoljno jasno komunicirana poruka. Čak i ako imamo najbolju namjeru, ako naše riječi ne odgovaraju onome što želimo postići – postoji velika šansa da nećemo prenijeti željenu poruku i komunikacija neće biti uspješna. Prije svega, nama mora biti kristalno jasno što želimo reći jer ako nismo sigurni teško da ćemo uspjeti prenijeti pravu poruku. 

Odrediti cilj 

Što želimo reći, kako i zašto? Koja je poanta razgovora. Često kad komuniciramo, negdje putem izgubimo poantu i što smo zapravo htjeli reći. To dovodi do nejasnoća što posljedično dovodi do toga da nas osoba s druge strane ne razumije. Onda se javlja frustracija jer nismo uspjeli reći što smo htjeli. Ako imamo jasan cilj u razgovoru kojeg vodimo minimizirat ćemo nesporazume i bit ćemo učinkovitiji u prenošenju poruke. 

Sposobnost prilagodbe

Osoba ispred nas nije programirana na reakciju ili odgovor kakvu priželjkujemo. Kako bi osigurali da se razumijemo i da je naša poruka komunicirana najjasnije moguće, ali i da mi čujemo drugu stranu na jednak način – trebamo zadržati mogućnost prilagodbe u razgovoru. Možda ćemo tijekom interakcije trebati promijeniti što i kako želimo reći pa trebamo ostati otvoreni za prilagodbe u komunikaciji. 

Fotografije: Unsplash, Pinterest



Teme